新周刊
易米三升       2019-11-17    

在物業面前,再牛的業主都得裝孫子

物業 0 0

信了物業廣告的邪,你可能就輸了。/圖蟲創意物業,安居路上的大BUG。

有人的地方,有沒有江湖另說,但一定有房;有城里人的地方,不只有房,還有物業管理——當然,也就少不了業主與物業的愛恨糾纏。

澎湃新聞月初報道,西安某小區業主被物業限制購電,因為他們拒交上漲后的物業費。

物業公司表示,漲價的原因是“成本上漲,且有業主長期拖欠物業費”。

被漲價的業主顯然不明白,別人長期拖欠物業費,跟你漲我價有什么關系?以前不交的,你漲了價他就乖乖來交了?此舉顯然是讓良幣給劣幣買單。

拒交、簽字反對、投訴監管局,一套操作下來,物業費沒降,倒是反對的業主被限制買電了。

不光限制購電,衛生、治安甚至消防栓管理等,都可以成為物業“懲罰”業主的手段。/圖蟲創意

該小區是保障性住房,物業費有政府指導價(0.45元/㎡),妙就妙在,物業公司漲價沒有違反“最高漲幅不超過指導價40%”的規定,剛好0.63元/㎡。

因此,漲價只是“程序違規”,市場監管局的責令整改書,也只能讓他們完善程序,在此之前不能漲。

而業主的訴求是:“服務差衛生差,這樣的服務就不該漲價?!?/p>

物業管理源于英國,廣告上看著,個個彬彬有禮無微不至;現實里處著,才發現沒有韋恩家族的資本,就別肖想蝙蝠俠的管家。

讓韋恩家的管家拿物業薪水試試?/《蝙蝠俠》

不交費乃“下策”,卻也沒什么“上策”

每有物業糾紛,留言區總是遍地苦主。

有物業利用業主公攤面積中飽私囊的,有物業拿錢不辦事衛生都不搞的,甚至有直接被物業氣得吵架動手的。

網友留言截圖。

業主與物業的關系劍拔弩張,一點小火星就能燃起來。近年來頻頻引起討論的電梯廣告,也因收入歸屬問題,而成為雙方混戰的一環。

根據《物權法》《物業管理條例》等相關規定,不僅電梯,小區綠地、道路等公共場所的廣告設置,也必須由業主大會授權,收益自然也屬于業主,物業公司是不能擅自做主的。

然而大部分業主不僅被各種廣告搞得煩不勝煩,還連廣告收入的邊都摸不到。

遇上稀里糊涂的業主,對自己的權利一知半解,壓根不會琢磨這事;而有意識行使物權的業主,抗議來抗議去,最后也只能通過不交物業費來表達不滿。

宿遷一小區物業將廣告費、車位出租費等公共收益發還業主,合理合規操作,卻成為業主倍感意外、網友紛紛羨慕的“福利”。/江蘇新聞

業主雇傭物業管理,二者的關系其實類似雇主與員工。但現狀是,物業常常反客為主,成為一個小區真正的“主人”。

甚至小區雇的是哪家物業公司,業主都懵懵懂懂,很多時候,開發商賣樓之前就已經替你選好了物業(通常跟開發商是一家)。

連簡歷都沒看過、輕易還炒不動的員工,哪個老板敢真心信任?

相比手握電閥水閥等命脈、還有企業法務撐腰的物業,業主常常在維權路上分外茫然,要投訴都不知道該打哪個部門的電話。

真要對簿公堂,費時費力費錢不說,光是讓小區里所有業主統一陣線,都是不能承受之重。

因而,最快捷有效、且能逼迫對方重視自己訴求的手段,就是不交費。至于不交費的后果是什么,怒上心頭時,沒空考慮。

因物業撤出,北京一小區143戶家庭停供冷暖氣及熱水,門口垃圾堆積如山。/圖蟲創意

2005年,北京朝陽法院出動近百名執行法官,對57戶長年拒交物業費的業主“堵被窩”,拘留16人。此前,物業公司起訴不交費業主并獲勝,但這些業主并未遵照判決交費。

《新京報》報道中,一位業主被“堵被窩”時,其小女兒嚇得扔下飯碗哭喊:“求求你們放了我爸爸!”

另一位則對法官抱怨:“幾次叫他們來修房子都不來,我憑什么交費???”法官的建議是,“對物業不滿可以起訴,但不應不履行判決”。

不交物業費的業主,違約行為明明白白;而物業服務是否達到合同標準,卻不能只由一個業主說了算。

小區里各家各戶,有無所謂的,有覺得還行的,有怕麻煩早早交錢的,也有跟物業哥倆好的……上了法庭,誰勝算更大呢?

2015年,吉林某小區因“史上最牛通知”走紅。/圖蟲創意

因為拒交物業費,有人家中缺水少電,有人直接被拘留;有人欠交5萬元,產生“滯納金”55萬元;有人賣房子不給過戶;還有人直接上了失信名單,成為老賴。

前車之鑒不少,可惜這么多年過去了,業主手里最好用的武器,仍然只有“不交費”。

業主的孤獨

城鎮化有多快,物業管理的行業增長就有多快。無論租房還是買房,只要進了城,與物業打交道便是必修一課。

城鎮化之前,很多地區一戶一房,居住環境相對獨立。大家各掃門前雪,怕盜賊就養條狗,想喝水就打口井,自家院里的事,都是自己解決。

從獨門獨戶搬到層層疊疊的住宅樓里,情況陡然轉變。

一棟樓里隔出百十個小格子,你家的天花板頂著他家的地板,那家的陽臺靠著這家的廚房,進出走著同一條路,推開窗看到的是同一片花園。

人們從未如此接近過,也從未如此陌生過。這時候,房子需要保養或是出了問題,誰來負責解決?

城鎮化大潮之下,鄰里關系、居住形式,都已發生巨變。/圖蟲創意

業主之間不會彼此買單,也沒有人真把公共區域當自己家,交給物業管理公司,看似是最合理最高效的選擇。

1981年春天,深圳市成立了第一家物業管理公司,拉開了中國物業管理行業的大幕。

這一行業帶著八十年代特有的基因,一路高歌猛進,開拓的勇氣超前于規章法制的完善。直到2003年,第一份綱領性文件《物業管理條例》才終于誕生。

野孩子一般瘋長二十余年,入場者難免魚龍混雜,誰都想要分一杯羹。

根據中商產業研究院的一份報告,2017年,全國物業管理行業在管面積就已達到246.65億平方米,一年營收超過6000億元,預估到明年,全國物業管理的市場規模就將超過1萬億元,妥妥朝陽行業。

物業是新樓盤的賣點之一,老舊小區也有物業公司進駐。/圖蟲創意

錢賺得不少,罵名也不少。今年11月初,中國消費者協會發布一份《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》,覆蓋36個城市、148個住宅小區。

被調查的小區物業中,行業標稱“一級”的有40個,占比超過四分之一;“二級”有72個,占比近半數。然而結果顯示,消費者對物業服務的滿意度僅為62.59分,不過剛及格的水平。

“一級”“二級”尚且如此,其他物業得分恐怕連及格都難得。報告明細中,基礎的保潔服務被廣泛認為不及格,得分倒數第一,客戶服務模塊也是飽受詬病。

總體看來,人們對物業的評價基本是“沒事好物業,有事沒物業”。

消費者對物業服務的反饋。/中國消費者協會

物業管理公司是有組織有紀律的,業主卻往往孤身一人。為了團結大家的力量,“業主委員會”應運而生。

作為業主的發言人、維權的后盾,業委會擁有炒掉物業公司的權力,然而實行起來困難重重。

首先,相比物業,業委會的覆蓋率非常低——中消協調查發現,表示小區已成立業委會的業主,只有25.54%,超過半數受訪者對業委會一問三不知,不知道有沒有、不清楚選舉程序、不關注發展狀況。

業委會是個沒有薪水、沒有編制的部門,運作全靠一腔熱血。稍有不慎,還會被其他業主群起而攻之。領頭羊并不好當,辦好了是“理所應當”,辦不好是“胡搞瞎搞”,甚至“收了錢吧”。

那會兒叫“熱心腸”,擱現在說不準是“沒事找事煩人精”。/《閑人馬大姐》

關心鄰居和蔬菜的閑人馬大姐,屬于過去的時代,今天早已沒有閑人。

管好自己那一畝三分地,就得花光全部力氣,一門之隔的樓道如何,小區花園又是如何,沒有足夠利益驅動,就沒有讓人主動操心的理由。

更深一層的問題是,小部分人操持的業委會,很容易被小部分人的利益所驅動。如果物業存點小心機,討好全體業主當然不如討好寥寥數人的業委會劃算。

對于看不清面目的事物,人們天然保持警惕。許多人不曾出席過業主大會,對參選業委會的人毫不了解,這樣的選舉暗箱空間太大,被質疑的概率當然也大。

物業和業委會名義上各為其主,卻往往被業主一視同仁——都不是友軍。

因頻繁斷電導致被困電梯、高層停水,物業不作為,鄭州某小區業主怒砸物業部。/圖蟲創意

雙向陣痛,雙向止痛

“服務不滿意—不交物業費—降低服務質量”,惡性循環一旦開始,便很難終結。

但還有另一種可能,是“惡意拖欠物業費—降低服務質量—不交物業費”。不是所有的物業都是坑錢的,也不是所有的業主都是無辜的。

前文提到的西安限電小區,據物業所說,就有業主十年不交暖氣費的現象。因為暖氣總閥一開,沒交錢的人家也能蹭暖。

物業糾紛頻頻發生,重慶云陽法官深夜還需去送開庭傳票。/圖蟲創意

無論城鎮化與否,貪小便宜的人一直都有。城鎮化之前,這一矛盾主要由自己消化,最多不過是輿論打擊。

如今由一紙合同來約束,契約意識的培養卻明顯落后,業主親自簽下的合同,都不一定完整閱讀過,遑論弄清義務與責任?

另一個問題是,長期以來,“服務業”在咱們社會認知中的地位都不高。物業作為其中一員,常常得不到尊重。尤其是保安、清潔阿姨等工種,總有些蠻橫的業主,自覺高人一等,要拿鼻孔看人。

如果讓物業管理行業做一份“業主滿意度調查”,分數估計也高不到哪里去。

“職業無貴賤”,說來容易做來難。/《蝙蝠俠》

源于英國的物業管理,在我國發展的時間并不長,一路也并未遇上大的行業危機。高速前進之時,安能主動停車自???

從這一點上來看,物業與業主其實有著同樣的問題:入場太快,來不及把“責任”與“義務”二者都學全。

于業主,在學會守約之前先學了享受服務;于物業,在學會質量競爭之前先學了漲價壟斷。

單靠指責其中一方,解決不了問題,指望理想化的各退三尺,更難以成真。業主與物業這段雇傭關系中,不該員工有的權力,得還回去,不該雇主有的私心也需要抹干凈。

時代向前,房子從地里被猛然拔到空中,房子里的人也不得不跟著向上發展,無論是財富還是意識。而一個行業要從隨波者變成弄潮兒,自然逃不過轉型的陣痛。

城市萬家燈火背后,物業面臨的問題還有很多。/圖蟲創意

目前,已經有一些物業公司將常見的“包干制”收費改為“酬金制”收費,物業費用不再固定收取,而是根據服務多寡、質量高低收費。

包干制的弊端在于,固定收益之下,物業公司想要獲得更多利潤,只能縮減成本或是漲價;

而酬金制在管理上要求物業、業主共同參與,操作起來復雜一點,可雙方都不好糊弄人了。

從市場反應來看,業主多交一點錢,換來更透明的賬單、更優質的服務,各有歡喜。這或許是解決目前困境的方向之一。

不管是不是道阻且長,總得先行之。要相信,再強烈的轉型陣痛,都有藥可治。

部分參考資料:《我的小區我做主,物管要有淘汰機制》廣州日報,201911
《國內部分住宅小區物業服務調查體驗報告》中國消費者協會,201911
《西安一小區物業服務跟不上還漲物業費,業主拒交后被限制購電》澎湃新聞,201911《2019年中國物業管理行業市場前景研究報告》中商產業研究院,201901《欠繳物業費后果很嚴重!違約金、起訴、拘留、失信名單……》騰訊網,201803《小區內廣告收入 應該歸業主還是歸物業公司?》新華網,證券時報,201801《法官堵被窩強制執行物業費 16人被司法拘留》新京報,200510


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